Porzucone koszyki – co można z nimi zrobić?

Porzucone koszyki to problem każdego sklepu internetowego – mowa tutaj oczywiście o sytuacji, w której klient rozpoczął proces zakupowy dodając do wirtualnego koszyka produkty, jednak nie sfinalizowania transakcji. Według Baymard Institute aż 69,80% koszyków internetowych zostaje porzuconych (badanie dotyczyło klientów amerykańskich) – jest to więc bardzo powszechne zjawisko. Jak sobie z nim radzić? Jak zamienić problem w szansę na zwiększenie przychodów?

Przyczyny porzuconych koszyków

Co sprawia, że użytkownicy nie finalizują transakcji? Powody mogą być różne. Oto niektóre z nich:

Model robienia zakupów internetowych

Część porzuconych koszyków to naturalny skutek tego, w jaki sposób użytkownicy robią zakupy w Internecie. Użytkownicy dodają produkty do koszyków, by zachować je na później, zrobić porównanie cen, zbierać pomysły na prezent itd. Wcale nie mają zamiaru kupić danego produktu, a koszyki są porzucane jeszcze przed rozpoczęciem procesu płatności. To zupełnie naturalne zjawisko, na które nic nie poradzisz i którym jako właściciel sklepu nie powinieneś się przejmować. Są jednak inne aspekty, na które masz wpływ i które powinieneś uwzględnić, jeśli chcesz zatrzymać klienta na swojej stronie i przekonać go do zakupu Twojego produktu.

Problemy z przesyłką – koszt i czas

Przyczyną porzuconego koszyka może być konieczność dokonania dodatkowych opłat, na które klient nie jest przygotowany – chodzi tutaj na przykład o zbyt wysoki koszt przesyłki albo inne ukryte koszty pojawiające się w momencie finalizacji zakupu. Zadbaj więc o transparentność – koszty, o których użytkownik dowiaduje się dopiero w kolejnych etapach procesu zakupowego to bardzo zły pomysł, który może sprawić, że stracisz klientów! Dobrym rozwiązaniem jest natomiast wprowadzenie darmowej przesyłki od danej kwoty – takie rozwiązanie zachęci użytkowników do dodania kolejnych produktów do koszyka. Potencjalnych klientów może także odrzucić konieczność zbyt długiego oczekiwania na przesyłkę – dobrą opcją będzie wprowadzenie błyskawicznej przesyłki w 24h.

Konieczność stworzenia profilu

Niektóre sklepy internetowe wymagają od użytkowników stworzenia profilu. Dla niektórych osób jest to zbędny wysiłek, który wolą pominąć decydując się na zakupy u konkurencji. Każdy bardzo ceni swój czas, dlatego też wydłużenie procesu zakupowego (z czym wiąże się konieczność założenia konta) to nienajlepszy pomysł – powinien on być raczej maksymalnie uproszczony i skrócony. Niektórzy mogą mieć również wątpliwości związane z koniecznością podawania danych osobowych podczas procesu rejestracji. Nie znaczy to jednak, by zupełnie zrezygnować z opcji stworzenia profilu – część osób woli mieć wgląd w poprzednie zakupy. Po prostu daj użytkownikom możliwość wyboru, a z pewnością będą usatysfakcjonowani.

Proces zakupowy

Problemem może okazać się również proces płatności, który jest zbyt skomplikowany lub którego przejście zajmuje zbyt dużo czasu. Długi i mało intuicyjny proces zakupowy może odstraszyć niejednego klienta, który szybko przejdzie na stronę konkurencji i tam dokona zakupu. Intuicyjność procesu to podstawa, która zatrzyma użytkownika w Twoim sklepie internetowym. Pamiętaj, by klient miał cały czas dostęp do koszyka, był w stanie przejrzeć dodane do niego produkty, a w każdej chwili mógł zapisać zakupy i powrócić do zakupów. Koszyk powinien się również automatycznie zapisywać, tak by klient mógł sfinalizować transakcję nawet klika dni po jej rozpoczęciu. Użytkownik musi mieć również możliwość edycji koszyka na każdym etapie zakupów. Z kolei ścieżka nawigacyjna sprawi, że klient będzie wiedział na którym dokładnie etapie zamówienia się znajduje i będzie mógł obserwować cały progres.

Strona przyjazna użytkownikom

Twoja strona powinna być przyjazna dla użytkowników! Pamiętaj więc o przystosowania witryny do korzystania z niej na urządzeniach mobilnych, z poziomu których ludzie coraz częściej dokonują zakupów. Zbyt małe przyciski CTA (call to action) niedostosowane do smartfonów szybko zniechęcą użytkownika i sprawią, że opuści on stronę.

Dowiedz się: Dobre CTA – czym się charakteryzuje?

Równie ważny jest czas ładownia witryny, który powinien być jak najkrótszy. Kontroluj również wszystkie podstrony, by zapewnić użytkownikowi jak najbardziej przyjazne doświadczenie zakupowe. By zbadać czas ładowania Twojej strony, możesz wykorzystać PageSpeed Insights. Pamiętaj również o wdrożeniu certyfikatu SSL, który będzie gwarantował poufność danych wprowadzanych na stronę. Czy wiesz, że duża część użytkowników nie zdecyduje się na dokonanie zakupu, jeśli strona nie będzie miała przedrostka https w adresie?

Dowiedz się: Http, a https – co oznaczają i czym się różnią?

Polityka zwrotów

Polityka zwrotów bywa dla użytkowników niesatysfakcjonująca, w wyniku czego mogą oni zrezygnować z dokonania zakupu. Zasady zwrotu powinny być klarowne i ważne jest, by łatwo dało się je znaleźć na stronie. Polityka zwrotów powinna być przyjazna dla klientów, by nie odstraszała od dokonania zakupu. Oczywiście dla właściciela sklepu internetowego sytuacja, w której użytkownicy dokonują wielu zwrotów nie jest korzystna. By jej unikać, pamiętaj o dokładnym opisie produktów i podaniu wszystkich niezbędnych cech i parametrów. Jeśli chcesz dostarczyć użytkownikom jak największej ilości przydatnych informacji, zadbaj o FAQ na stronie odpowiadające na najczęściej zadawane pytania.

Niesatysfakcjonujące metody płatności

Niektórzy użytkownicy mogą nie mieć zaufania do strony internetowej na tyle, by podawać wymagane dane karty kredytowej i dlatego przerywają proces zakupowy. Problemem może być również brak różnorodności płatności – zadbaj więc o wiele różnych opcji, tak by usatysfakcjonować każdego. Pamiętaj, że użytkownicy z reguły preferują szybkie metody płatności, które pozwolą zaoszczędzić im czas. Skorzystaj z serwisów takich jak np. Dotpay czy Bluemedia, które umożliwiają płatności niezwykle wygodnym i szybkim Blikiem. Nie rezygnuj jednak całkowicie z przelewów tradycyjnych – wciąż istnieje duża grupa osób, które preferują tę opcję, po prostu nie będąc na bieżąco z nowinkami technicznymi.

Problemy techniczne strony i kłopoty z kartą

Niekiedy na stronie internetowej występują też po prostu problemy techniczne lub przyczyną porzucenia koszyka jest odrzucenie karty płatniczej klienta przez sklep internetowy.

Porzucone koszyki – co możesz zrobić?

Co możesz zrobić, by zminimalizować ilość porzuconych koszyków? Przede wszystkim użyj narzędzia jakim jest Google Analytics, by lepiej poznać zachowania Twoich potencjalnych klientów i dowiedzieć się w którym dokładnie momencie najczęściej przerywają oni proces zakupowy. Poza wprowadzeniem usprawnień, o których pisaliśmy wcześniej, jest jeszcze jednak rzecz, którą możesz zrobić – mowa tu oczywiście o remarketingu. Porzucone koszyki mogą stać się szansą na zwiększenie sprzedaży! W przypadku remarketingu, reklamy (w formie graficznej lub tekstowej) wyświetlają się osobom, które miały już styczność z danym produktem. Istnieje więc większa szansa, że w końcu zdecydują się na zakup, ponieważ remarketing będzie im o danym produkcie przypominać. Kampanie remarketingowe opierają się o działanie cookies, czyli ciasteczek, które rejestrują zachowanie użytkownika i zapamiętują odwiedzane przez niego witryny. Pozwalają dotrzeć do osób, które dokonały zakupu w danym sklepie internetowym w przeszłości, oglądały dany produkt czy też dodały go do koszyka, ale nie sfinalizowały zakupu. Kampanie remarketingowe są niezwykle efektywne, ponieważ pozwalają dotrzeć do osób, które były już zainteresowane Twoją ofertą sprzedażową. Dzięki temu, szanse na to, że osoby te dokonają zakupu są dużo wyższe, niż w przypadku zupełnie nowych użytkowników. Remarketing daje również możliwość personalizacji reklamy oraz kierowania różnych komunikatów do różnych grup odbiorców np.

• remarketing dla osób, które w przeszłości dokonały zakupu,
• remarketing dla osób, które dodały produkt do koszyka, ale nie sfinalizowały zakupu,
• remarketing dla osób, które tylko oglądały dany produkt, a następnie opuściły stronę.

Remarketing, który działa

W zależności od grupy odbiorców, dana reklama powinna być odpowiednio spersonalizowana. Warto dodać informację np. o specjalnej promocji lub darmowej dostawie. Taki komunikat możesz skierować np. do osób, które dodały produkt do koszyka, ale nie sfinalizowały zakupu – zniżka będzie stanowiła zachętę, która może wpłynąć na ich ostateczną decyzję dotyczącą zakupu i stanowić tzw. kartę przetargową. Inaczej możesz postąpić w przypadku użytkowników, którzy dokonali już zakupu na Twojej stronie – dobrym pomysłem będzie na przykład pokazanie im innych produktów dostępnych w Twoim sklepie internetowym. Warto zainwestować w remarketing, ponieważ jest to metoda reklamy skuteczna oraz dająca możliwość precyzyjnej personalizacji. Nie może jej zabraknąć w Twojej strategii marketingowej, jeśli chcesz podtrzymać zainteresowanie użytkowników Twoją marką i produktami! Remarketing będzie im stale przypominał o ofercie, a kiedy zachęcisz ich dodatkową promocją, istnieje duża szansa, że wreszcie zdecydują się na zakup. Nie zapominaj o kolejnym plusie – remarketing przyczyni się również do wzrostu rozpoznawalności Twojej marki dzięki szerokiej skali zasięgu.

Podsumowanie

Porzucone koszyki to zmora każdego sklepu internetowego. Możesz jednak zamienić ten problem w szansę, jeśli tylko mądrze podejdziesz do tematu, wprowadzisz pożądane usprawnienia oraz zastosujesz przemyślany remarketing. Chcesz uratować porzucone koszyki? W takim razie – do dzieła!

Tagi

#porzucone koszyki #Remarketing

Magda Sacharczuk